Estándares de Servicio – Restaurante

Estándares de Excelencia: Servicio de Restaurante

Los siguientes estándares definen la experiencia de alta calidad que ofrecemos en nuestros servicios de reserva y atención en el restaurante.

RESERVAS

Una gestión de reservas eficiente y cortés es el primer paso para una experiencia memorable.

  1. Atención Telefónica/Digital Rápida: El teléfono se contestó en 3 timbres o 10 segundos con un saludo apropiado, o se respondió a la comunicación digital (email, chat) en 3 minutos.
  2. Uso del Nombre del Huésped: El empleado obtuvo el nombre del huésped y lo utilizó de forma natural al menos una vez durante la interacción.
  3. Recopilación de Información: El empleado obtuvo la información esencial de la reserva (número de personas, hora deseada, número de teléfono y/o habitación).
  4. Confirmación de Detalles: El empleado repitió y confirmó todos los detalles de la reserva para asegurar precisión.
  5. Cierre Amable: La interacción terminó con un cierre cálido, sincero y agradeciendo la preferencia.
  6. Ocasiones y Requisitos Especiales: El empleado preguntó proactivamente si la reserva era para una ocasión especial (cumpleaños, aniversario, etc.) y si existían requisitos especiales (dietéticos, de ubicación, etc.).

LLEGADA Y ASIGNACIÓN DE MESA

Una bienvenida cálida y una transición fluida a la mesa son cruciales.

  1. Recepción Inmediata: El huésped fue recibido y sentado en una mesa lista en 1 minuto desde su llegada.
  2. Gestión de Esperas (Restaurante Lleno): Si el restaurante estaba lleno, se informó al huésped del tiempo de espera estimado y se cumplió dicho plazo. Se ofrecieron alternativas si era posible (ej. esperar en el bar).
  3. Reconocimiento de Demora: Si hubo espera, el empleado reconoció la demora al momento de sentar al huésped y se disculpó por cualquier inconveniente.
  4. Asistencia al Sentarse: Los empleados ofrecieron ayuda para sentarse (ej. moviendo la silla) y retiraron las fundas de silla o cubiertos innecesarios si era necesario.
  5. Presentación de Menús: El empleado presentó el menú y la lista de vinos en 5 minutos tras sentar al huésped.
  6. Facilidades para Lectura: Si la iluminación del restaurante era tenue, se proporcionó una fuente de luz alternativa para el menú (ej. pequeña lámpara de lectura) y había gafas de lectura disponibles bajo petición.
  7. Confort al Aire Libre: En caso de cenar al aire libre y si las condiciones lo ameritaban, se ofreció una manta o se indicó la disponibilidad de calefactores.
  8. Orientación del Buffet (si aplica): Si el servicio incluía un buffet (ej. brunch, evento especial), se ofreció orientación sobre su disposición y procedimiento en la primera visita del huésped a la mesa.

SERVICIO GENERAL EN MESA

Un servicio atento, proactivo y conocedor a lo largo de toda la experiencia gastronómica.

  1. Primer Contacto en Mesa: Un empleado saludó al huésped en la mesa en 1 minuto tras ser sentado y ofreció una bebida (aperitivo, agua).
  2. Información de Especialidades: El empleado explicó las especialidades del día, menús especiales (degustación, de temporada) y/o cualquier artículo no disponible del menú.
  3. Requisitos Dietéticos: Se reconocieron automáticamente los requisitos dietéticos especiales informados durante la reserva o se consultó discretamente al respecto.
  4. Introducción al Concepto (Nuevos Clientes): Para nuevos clientes o si parecía apropiado, se ofreció una breve y atractiva introducción al concepto del restaurante.
  5. Servicio de Pan: Se sirvió pan en la mesa poco después de tomar la orden de bebidas, o estaba disponible de forma atractiva en el buffet.
  6. Sugerencia de Agua: El camarero sugirió agua (natural, mineral, con gas) y confirmó la preferencia del huésped. Se promovió el agua mineral local o filtrada.
  7. Asesoramiento de Vinos/Bebidas: El empleado/sommelier demostró buen conocimiento de vinos y otras bebidas, y fue capaz de recomendar opciones adecuadas según los platos elegidos o las preferencias del huésped.
  8. Tiempo de Servicio de Bebidas: La orden de bebidas se sirvió correctamente en 5 minutos (8 minutos para cócteles complejos), a menos que se informara proactivamente de un retraso.
  9. Servicio con Bandeja: Todas las bebidas se sirvieron y retiraron utilizando una bandeja.
  10. Reemplazo de Cubertería: Se reemplazó la cubertería según fue necesario entre platos o si algún cubierto caía.
  11. Condimentos y Salsas: Los condimentos o salsas apropiados estaban disponibles en la mesa o se ofrecieron y sirvieron en recipientes adecuados.
  12. Retiro de Platos Usados: Los platos se retiraron en 5 minutos después de que todos los comensales en la mesa hubieran terminado el plato, o según necesidad observada.
  13. Oferta de Café/Té: El camarero ofreció café/té al finalizar el plato principal o el postre, y confirmó la preferencia del huésped.
  14. Servicio de Café/Té: El café/té se sirvió en 5 minutos.
  15. Acompañamientos Café/Té: Se ofreció leche/crema (variedad de opciones) y una selección de azúcar/endulzantes con el café/té, idealmente acompañado de un pequeño dulce o petit four.
  16. Verificación de Satisfacción: Un empleado (idealmente el camarero principal o el gerente) visitó la mesa discretamente para comprobar la satisfacción con el servicio y la comida.
  17. Facturación Eficiente: La factura fue detallada, correcta y se presentó puntualmente al ser solicitada (o en un tiempo razonable si no se especifica). (No aplica si está incluida en un paquete sin cargos adicionales).
  18. Despedida Agradecida: El empleado se despidió con amabilidad y agradecimiento, invitando al huésped a regresar.

SERVICIO DE VINO Y BEBIDAS ESPECÍFICO

Un manejo experto y ritualizado del servicio de vino y otras bebidas.

  1. Presentación y Apertura del Vino: El camarero presentó la botella de vino al anfitrión y la abrió en la mesa siguiendo el protocolo adecuado.
  2. Ofrecimiento de Muestra: El camarero ofreció una pequeña muestra de vino al anfitrión para su aprobación antes de servir a los demás.
  3. Temperatura del Vino: El vino tinto se sirvió a temperatura ambiente o la temperatura adecuada para su tipo, y el vino blanco/rosado se sirvió frío.
  4. Relleno de Copas: El camarero rellenó las copas según fue necesario, de forma atenta pero no intrusiva, sin llenarlas en exceso.
  5. Oferta de Botella Adicional: El camarero ofreció una botella adicional de forma oportuna al observar que la primera estaba por terminarse.
  6. Servicio a la Vista (Bebidas): Las bebidas se sirvieron/prepararon delante del huésped siempre que fue posible (no previamente), excepto los cócteles que requieren una preparación más elaborada fuera de la vista.
  7. Oferta de Siguiente Ronda: El camarero ofreció una bebida adicional a los 2 minutos de que la bebida del huésped estuviera vacía o casi vacía.

CALIDAD DE LA COMIDA

La excelencia culinaria es la base de nuestra reputación.

  1. Frescura, Sabor y Textura: La comida era consistentemente fresca, sabrosa, con la textura apropiada para cada plato, cocinada según lo solicitado por el huésped y servida a la temperatura correcta (caliente para platos calientes, fría para fríos).
  2. Presentación Atractiva: La comida se presentó de forma atractiva, apetecible y fiel a la descripción del menú y a las imágenes promocionales si existieran.
  3. Origen del Pescado: Se indicó claramente la opción de pescado de origen local o con certificación de sostenibilidad.
  4. Productos Locales: Se destacaron o indicaron los alimentos y bebidas que son de origen local, promoviendo la gastronomía de la región.
  5. Selección de Café/Té: Había una selección de tés y cafés especiales o gourmet disponibles; el café o té estándar estaba caliente y recién hecho.
  6. Origen Ético (Café/Té): El té y el café ofrecidos eran preferiblemente de origen local, orgánico o con certificación de comercio justo/sostenible.

DISPOSICIÓN DEL RESTAURANTE

Un ambiente que combina confort, elegancia y funcionalidad.

  1. Ambiente Confortable: El ambiente general del restaurante era cómodo, con mesas espaciadas adecuadamente, una temperatura agradable y música ambiental a un volumen que permitía la conversación.
  2. Montaje y Limpieza de Mesas: Las mesas estaban bien colocadas, se retiraban los servicios usados y se volvían a montar con prontitud, limpieza y discreción.
  3. Mantelería Impecable: La mantelería (si se usa) estaba limpia, planchada y sin daños. Las superficies de las mesas estaban impecables.
  4. Cubertería, Vajilla y Cristalería: Eran del tipo correcto para el estilo del restaurante y los platos servidos, estaban impecablemente limpios, sin desportilladuras y en excelente estado.
  5. Compromiso Antiplástico: No se usó plástico de un solo uso en la presentación o servicio de alimentos y bebidas.
  6. Agua Sostenible: El agua se proporcionó en botellas de vidrio reutilizables o servida desde contenedores/dispensadores ecológicos.
  7. Mantequilla/Aceite de Oliva: Si se proporcionó mantequilla o aceite de oliva, estaban frescos, de buena calidad y bien presentados.
  8. Vinagreras y Condimentos: Las vinagreras y otros recipientes de condimentos estaban disponibles, limpios, llenos y en buen estado.

COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL

La excelencia del servicio reside en la profesionalidad y calidez de nuestro equipo.

  1. Apariencia Impecable: Los empleados estaban bien arreglados, con uniformes limpios, bien ajustados y con insignias con sus nombres claramente visibles.
  2. Comunicación Clara: El empleado se comunicó con claridad, cortesía y buen uso del idioma principal del hotel, demostrando habilidades en inglés.
  3. Trato Amable y Genuino: Los empleados mostraron un trato natural, amigable e interesado por el bienestar y la satisfacción del huésped.
  4. Uso del Nombre del Huésped: El empleado usó el nombre del huésped de forma natural y apropiada cuando era conocido.
  5. Confianza y Conocimiento: El empleado mostró confianza en sus funciones y un profundo conocimiento del menú, vinos, y servicios del hotel al responder preguntas.
  6. Servicio Anticipatorio: El servicio fue anticipatorio e intuitivo; el personal se adelantó a las necesidades del huésped.
  7. Adaptabilidad: El empleado se adaptó con flexibilidad a las diferentes necesidades, ritmos y personalidades de los huéspedes.
  8. Esfuerzo Extra: El empleado se esforzó visiblemente por satisfacer las solicitudes del huésped, buscando soluciones y alternativas.
  9. Personalización de la Interacción: Se buscó personalizar la interacción con el huésped, recordando preferencias o haciendo comentarios pertinentes y amables.
  10. Trabajo en Equipo Coordinado: Los empleados colaboraron eficientemente entre sí para asegurar un servicio profesional, fluido y sin fisuras.
  11. Escucha Activa y Respetuosa: El empleado escuchó activamente, evitó interrumpir innecesariamente y brindó al huésped toda su atención.
  12. Postura Profesional: Los empleados mantuvieron posturas de alerta y respeto en presencia de los huéspedes, evitando conversaciones personales ruidosas o actitudes pasivas.
  13. Manejo de Situaciones Desafiantes: El empleado mostró autocontrol, profesionalismo y empatía en interacciones desafiantes o al manejar quejas, buscando siempre una resolución satisfactoria.

Estos estándares reflejan nuestro compromiso con la excelencia en cada detalle, asegurando que cada visita a nuestro restaurante sea una ocasión especial y memorable.