Estándares de Excelencia: Toma de Pedidos (Servicio a la Habitación)
Estos estándares aseguran una experiencia de servicio a la habitación eficiente, cortés y satisfactoria desde la toma del pedido hasta la entrega.
TOMA DE PEDIDOS
Una toma de pedidos precisa y amable es el primer paso para un servicio a la habitación exitoso.
- Atención Rápida: El teléfono se contestó en 3 timbres o 10 segundos con un saludo apropiado (ej. «Servicio a la habitación, [nombre del empleado] buenos días/tardes, ¿en qué puedo ayudarle?»), o se recibió respuesta a la comunicación digital (app, TV interactiva) en 3 minutos.
- Gestión de Esperas Telefónicas: Si se puso en espera al cliente, se pidió permiso cortésmente («¿Me permite un momento, por favor?») y la espera no excedió los 30 segundos, o se ofreció devolver la llamada si la espera anticipada era mayor.
- Ambiente Profesional: El ambiente en el área de toma de pedidos estaba libre de ruidos o distracciones que pudieran interferir con la comunicación.
- Conocimiento del Menú: El empleado pudo responder con seguridad y precisión a preguntas sobre el menú, ingredientes, preparaciones y alergias.
- Orden Completa: El empleado obtuvo una orden completa, incluyendo instrucciones de cocción (ej. término de la carne), elección de acompañamientos, aderezos, etc.
- Requisitos Dietéticos: Se reconocieron automáticamente los requisitos dietéticos especiales informados previamente o se consultó proactivamente sobre ellos.
- Flexibilidad: El empleado atendió solicitudes razonables fuera del menú, consultando con cocina si era necesario y ofreciendo alternativas si la solicitud no era viable.
- Coordinación de Postres: Si se pidió un postre frío o caliente, se ofreció la opción de servirlo al terminar el plato principal o junto con él, según preferencia del huésped.
- Confirmación de Comensales: El empleado confirmó el número de personas que cenarían para asegurar la cantidad adecuada de cubiertos y porciones (si aplica).
- Repetición de la Orden: El empleado repitió la orden completa durante o al final de la llamada para confirmar su exactitud.
- Información del Tiempo de Entrega: El empleado informó el tiempo de entrega estimado de forma realista.
- Pedidos Digitales: En el caso de pedidos digitales, la herramienta (app, web, TV) fue fácil de usar, intuitiva y el pedido se confirmó y entregó a tiempo según lo indicado por la plataforma.
- Sugerencias (Upselling/Cross-selling): El encargado de tomar la orden sugirió amablemente un entrante y/o guarnición adicional.
- Oferta de Bebidas: El encargado de tomar la orden ofreció activamente bebidas para acompañar la comida. Se promovió el agua mineral local o filtrada.
- Sugerencia de Postre: El encargado de tomar la orden sugirió postre con la comida si no se había solicitado inicialmente.
SERVICIO DE ENTREGA EN HABITACIÓN
Una entrega puntual, profesional y cortés que respeta la privacidad del huésped.
- Puntualidad: La orden se sirvió en el tiempo estándar:
- Desayuno (tarjeta de puerta): 5 minutos del rango solicitado.
- Desayuno (telefónico/digital): 25/30 minutos (hotel urbano/resort respectivamente).
- Almuerzo/Cena: 30/40 minutos (hotel urbano/resort respectivamente).
- Protocolo de Entrada: El empleado tocó la puerta o el timbre suavemente, esperó 10 segundos, y volvió a tocar/llamar anunciando «Servicio a la habitación» antes de pedir permiso para entrar. Nunca se entró sin permiso explícito.
- Colocación de Bandeja/Carrito: El empleado preguntó o sugirió amablemente dónde colocar la bandeja o el carrito, buscando la comodidad del huésped.
- Preparación de la Mesa (si aplica carrito): Si se usó un carrito con alas plegables, el empleado aseguró la hoja de la mesa y la preparó de forma estable.
- Colocación de Sillas (si aplica): El empleado colocó las sillas correctamente si el montaje era en una mesa específica de la habitación.
- Servicio Adicional: El empleado se ofreció a servir las bebidas y retirar las tapas de los platos calientes.
- Confirmación de la Orden: El empleado confirmó verbalmente la orden con el huésped y verificó que estuviera correcta y completa.
- Procedimientos de Recogida: El empleado informó sobre los procedimientos para la recogida de la bandeja/carrito (ej. llamar a un número específico, dejarla fuera) o había una tarjeta informativa clara con estas instrucciones.
- Facturación: La factura fue detallada, correcta y, si se presentó físicamente, estaba en un portafacturas limpio y en buen estado. Se ofreció la opción de cargar a la habitación.
- Despedida Profesional: El empleado se despidió con amabilidad y agradecimiento, deseando al huésped buen provecho.
- Recogida Eficiente: Si se solicitó la recogida de la bandeja/carrito, se recogió en 10 minutos (hotel urbano) o 15 minutos (hotel resort) desde la solicitud.
MENÚ Y CALIDAD DE LA COMIDA (SERVICIO A LA HABITACIÓN)
La calidad gastronómica del restaurante llevada a la comodidad de la habitación.
- Menú Claro y Atractivo: El menú/lista de vinos de servicio a la habitación estaba limpio, en buen estado, correcto gramaticalmente, fácil de leer y con descripciones apetecibles.
- Variedad de Opciones Dietéticas: Había al menos dos entrantes, dos platos principales y un postre disponibles con opciones claramente identificadas como veganas, sin gluten y sin lactosa.
- Presentación Impecable: La comida se presentó de forma atractiva, similar a la del restaurante y fiel a la descripción del menú, cuidando los detalles incluso en la bandeja/carrito.
- Frescura y Sabor: La comida era consistentemente fresca y de buen sabor.
- Textura Adecuada: La textura de la comida fue apropiada, considerando el transporte (ej. crujientes se mantenían crujientes).
- Cocción y Temperatura: La comida se cocinó según lo solicitado y se sirvió a la temperatura correcta (caliente para platos calientes, fría para fríos), utilizando equipos de transporte adecuados.
- Pescado Sostenible: Se indicó en el menú la opción de pescado de origen local o certificado.
- Productos Locales: Se indicaron o destacaron los alimentos de origen local.
- Café y Té de Calidad: Había una selección de tés/cafés especiales; el café o té estaba caliente y recién hecho al momento de la entrega.
- Origen del Café/Té: El té y el café eran preferiblemente de origen local/certificados.
- Jugos Frescos: Había al menos dos variedades de jugos frescos disponibles.
- Panadería de Calidad: El pan/bollos eran de excelente calidad, frescos y servidos adecuadamente (ej. calientes si correspondía).
PRESENTACIÓN EN BANDEJA/CARRITO
Una presentación cuidada que refleja el estándar de lujo del hotel.
- Limpieza y Estado: La bandeja o carrito de servicio a la habitación estaba impecablemente limpio y en buen estado, sin golpes ni rayones visibles.
- Mantelería: La mantelería (individuales, servilletas) estaba limpia, planchada y sin daños.
- Vajilla, Cubertería y Cristalería: Eran del tipo correcto, estaban limpios, sin desportilladuras y en excelente estado.
- Sostenibilidad (Sin Plástico): Todos los alimentos y bebidas estaban libres de plástico de un solo uso en su presentación y servicio.
- Agua Embotellada/Filtrada: El agua se proporcionó en botellas de vidrio reutilizables o contenedores ecológicos.
- Mantequilla/Aceite de Oliva: Si se proporcionó mantequilla o aceite de oliva, estaban frescos y bien presentados en recipientes individuales adecuados (no plástico si es posible).
- Vinagreras y Sales: Las vinagreras (si aplicaba al plato), salero y pimentero estaban disponibles, limpios y llenos.
- Decoración Sutil: Había una decoración floral pequeña y fresca o un detalle de mesa elegante.
- Comida Cubierta: Toda la comida estaba adecuadamente cubierta para mantener la temperatura e higiene durante el transporte.
- Condimentos Adecuados: Se sirvieron los condimentos/salsas apropiados para los platos solicitados, en recipientes adecuados e higiénicos.
- Acompañamientos Café/Té: Se ofreció leche/crema (variedad de opciones) y una selección de azúcar/endulzantes con el café/té, idealmente acompañado de un pequeño dulce o galleta.
- Mermeladas (Desayuno): Para el desayuno, había al menos tres tipos de mermelada/conserva de calidad disponibles, servidas en recipientes adecuados (no individuales de plástico si es evitable).
COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL (SERVICIO A LA HABITACIÓN)
Profesionalismo, discreción y amabilidad caracterizan a nuestro equipo de servicio a la habitación.
- Apariencia Impecable: Los empleados estaban bien arreglados, con uniformes limpios, bien ajustados y con insignias con sus nombres visibles.
- Comunicación Clara y Cortés: El empleado se comunicó con claridad, cortesía y buen uso del idioma principal del hotel, con habilidades en inglés.
- Actitud Genuina: Los empleados mostraron un trato natural, amigable e interesado por el bienestar del huésped.
- Uso del Nombre del Huésped: El empleado usó el nombre del huésped de forma natural y apropiada durante la interacción.
- Confianza y Conocimiento: El empleado mostró confianza en sus funciones y conocimiento al responder preguntas sobre el pedido o el hotel.
- Servicio Anticipatorio: El servicio fue anticipatorio/intuitivo (ej. ofrecer abrir una botella, preguntar si se necesita algo más).
- Adaptabilidad: El empleado se adaptó a las necesidades y al espacio del huésped en la habitación.
- Esfuerzo por Satisfacer: El empleado se esforzó visiblemente por satisfacer cualquier solicitud adicional razonable del huésped.
- Interacción Personalizada y Discreta: Se personalizó la interacción con el huésped de forma breve y amable, manteniendo siempre la discreción y el respeto por la privacidad.
- Colaboración Interna: Los empleados (toma de pedidos, cocina, entrega) colaboraron eficientemente para un servicio fluido.
- Escucha Activa: El empleado escuchó activamente las solicitudes o comentarios del huésped, brindando toda su atención.
- Postura Profesional: Los empleados mantuvieron posturas de alerta y respeto en todo momento.
- Manejo de Situaciones: El empleado mostró autocontrol, profesionalismo y empatía en interacciones desafiantes o al manejar cualquier inconveniente.
Estos estándares buscan garantizar que el servicio a la habitación sea una extensión impecable de la experiencia de lujo y confort que ofrece nuestro hotel.